سياسة الإرجاع والاسترداد والضمان
اختر اللغة التي تفضلها
سياسة الإرجاع والاسترداد والضمان – PhoenixStore.ma
نظرة عامة
يُطلب من العملاء الإبلاغ عن طلبات الإرجاع أو الاستبدال أو المشاكل المتعلقة بالتوصيل خلال 48 ساعة من تاريخ التسليم المؤكد من طرف شركة التوصيل. تساعد هذه المدة PhoenixStore على التحقق من الطلب وحالة المنتج وتفاصيل التوصيل في أسرع وقت ممكن.
قد تخضع الطلبات المقدمة بعد هذه المدة لمراجعة إضافية حسب طبيعة الطلب وتغطية الضمان وحقوق المستهلك المطبقة.
لا تحد مدة التبليغ البالغة 48 ساعة من أي حقوق إلزامية يمنحها القانون المغربي للمستهلك.
لكي يكون المنتج مؤهلاً للإرجاع العادي، يجب بشكل عام أن يكون:
- غير مستعمل
- في نفس الحالة التي تم استلامه بها
- في تغليفه الأصلي
- كاملاً بجميع الملحقات المرفقة به
قد تؤثر علامات الاستعمال أو التلف أو نقص الملحقات أو التغليف أو إجراء تعديلات على المنتج على قبول الإرجاع الاختياري أو على قيمته.
المنتجات غير القابلة للإرجاع
قد لا تكون المنتجات التالية مؤهلة للإرجاع بسبب تغيير رأي العميل، مع مراعاة الحقوق التي يمنحها القانون المغربي للمستهلك:
- سماعات الرأس وسماعات الأذن الداخلية والمنتجات المشابهة المخصصة للاستعمال الشخصي عندما تكون هناك قيود على الإرجاع لأسباب تتعلق بالنظافة
- المنتجات التي تمت إزالة أو إتلاف بيانات أو علامات الضمان الخاصة بها عندما يمنع ذلك التحقق بشكل معقول من المنتج أو طلب الضمان
- أي منتجات أخرى مستثناة قانونياً من حق التراجع المطبق
تبقى المنتجات المخفضة أو التي تم شراؤها ضمن عرض ترويجي خاضعة لحقوق المستهلك الإلزامية التي ينص عليها القانون.
ويبقى المنتج المعيب خاضعاً لحقوق الضمان وحماية المستهلك المطبقة.
شروط الإرجاع
لطلب إرجاع منتج، قد يُطلب من العميل تقديم:
- إثبات الشراء أو الفاتورة أو تأكيد الطلب
- رقم الطلب
- صور واضحة للمنتج
- صور للتغليف الأصلي
- صور لجميع الملحقات المرفقة
- صور أو فيديوهات توضح المشكلة عند الاقتضاء
- أي معلومات إضافية ضرورية بشكل معقول للفحص أو التشخيص
بعد مراجعة الطلب، ستقوم PhoenixStore بإبلاغ العميل بالخطوات المناسبة.
تحتفظ PhoenixStore بحق رفض عمليات الإرجاع الاختيارية التي لا تستوفي شروط هذه السياسة.
لا يحد أي بند في هذه السياسة من الحقوق الإلزامية التي يمنحها القانون المغربي للمستهلك.
مصاريف الشحن
بالنسبة للإرجاع الاختياري بسبب تغيير رأي العميل أو عدم رغبته في الاحتفاظ بالمنتج، يتحمل العميل مصاريف الإرجاع المطبقة.
تعتبر مصاريف التوصيل الأصلية خدمة منفصلة عن قيمة المنتج، ولا يتم استردادها في عمليات الإرجاع الاختيارية الناتجة عن تغيير رأي العميل، إلا إذا كان القانون المطبق يفرض خلاف ذلك.
إذا كان الإرجاع ناتجاً عن خطأ مؤكد من PhoenixStore، مثل إرسال منتج غير صحيح أو نقص منتج أو خطأ آخر مؤكد في تجهيز الطلب، تتحمل PhoenixStore مصاريف الشحن المطبقة عندما يكون ذلك مطلوباً.
مصاريف الشحن الخاصة بالتشخيص والضمان
إذا تم إرسال منتج إلى PhoenixStore من أجل الفحص التقني أو التشخيص، فقد يتم تحديد الطرف المسؤول عن مصاريف النقل بعد تحديد السبب الحقيقي للمشكلة المبلغ عنها.
إذا أكد الفحص وجود عيب مشمول بالضمان، تتحمل PhoenixStore مصاريف النقل أو الشحن المطبقة وفقاً للضمان والقانون المغربي المعمول به.
إذا تبين بعد الفحص أن المشكلة غير مشمولة بالضمان وأنها ناتجة عن سوء الاستعمال أو حادث أو ضرر مادي أو تركيب غير صحيح أو سوائل أو تعديل أو إصلاح غير مصرح به أو جهاز العميل أو أي سبب آخر غير مشمول بالضمان، يتحمل العميل مصاريف النقل المطبقة.
وقد يشمل ذلك، حسب الحالة:
- تكلفة إرسال المنتج إلى PhoenixStore
- تكلفة إعادة المنتج من PhoenixStore إلى العميل
إذا اختار العميل إجراء إصلاح مدفوع أو خدمة أخرى غير مشمولة بالضمان، سيتم إبلاغه بالتكاليف قبل تنفيذ الخدمة كلما كان ذلك ممكناً بشكل معقول.
استرداد الأموال
بعد استلام المنتج المرتجع وفحصه، سيتم إبلاغ العميل بحالة طلب الاسترداد عند الاقتضاء.
إذا تمت الموافقة على الاسترداد، فسيتم تنفيذه باستخدام وسيلة مناسبة ومتاحة.
يمكن إجراء الاسترداد عن طريق:
- الدفع نقداً، عندما يكون ذلك مناسباً
- التحويل البنكي
- خدمة تحويل أموال متاحة
- رصيد للشراء من المتجر، بموافقة العميل
- وسيلة أخرى يتم الاتفاق عليها بين PhoenixStore والعميل
بالنسبة للطلبات المؤداة عند الاستلام، يمكن إجراء الاسترداد عن طريق التحويل البنكي أو خدمة تحويل أموال متاحة عندما لا يكون من الممكن إعادة المبلغ مباشرة من خلال وسيلة الدفع الأصلية.
بالنسبة لعمليات الاسترداد الاختيارية أو عمليات الإرجاع التي لا تدخل ضمن الحقوق القانونية الإلزامية، يمكن خصم رسوم البنك أو خدمة تحويل الأموال من مبلغ الاسترداد بعد إبلاغ العميل.
ولا يتم خصم هذه الرسوم إذا كان ذلك سيؤدي إلى تخفيض مبلغ استرداد إلزامي عن المبلغ المستحق قانوناً.
الإرجاع بسبب تغيير رأي العميل
إذا كان المنتج يعمل بشكل سليم ولم يتم تأكيد وجود أي عيب تقني، ولكن العميل غير رأيه أو لم يعد يرغب في المنتج، يمكن لـ PhoenixStore دراسة طلب إرجاع اختياري.
قد تطبق الشروط التالية:
- يجب إعادة المنتج كاملاً وفي حالته الأصلية
- يتحمل العميل مصاريف الإرجاع
- يتم فحص المنتج قبل الموافقة على الاسترداد
- يتم تحديد خيارات الاسترداد بعد الفحص
عندما يكون ذلك مسموحاً، يمكن تعديل مبلغ الاسترداد حسب الحالة الفعلية للمنتج ومقدار انخفاض قيمته.
يمكن أن تؤثر العوامل التالية على مبلغ الاسترداد:
- علامات الاستعمال
- فتح التغليف
- تلف التغليف
- فقدان أو تلف التغليف الأصلي
- نقص الملحقات
- نقص الكابلات أو المحولات أو الكتيبات أو أي عناصر أصلية مرفقة
- إزالة الأغشية الواقية أو الملصقات
- إزالة أو إتلاف علامات تعريف الضمان
- الأضرار الشكلية
- علامات التركيب أو التجميع
- أي حالة أخرى تؤدي بشكل معقول إلى انخفاض قيمة إعادة بيع المنتج
يتم تحديد مبلغ الاسترداد الاختياري النهائي بناءً على الحالة الفعلية للمنتج بعد الفحص.
تعتبر مصاريف التوصيل والنقل خدمات منفصلة ولا تدخل ضمن قيمة المنتج المستخدمة لحساب مبلغ الاسترداد الاختياري، إلا إذا كان القانون يفرض خلاف ذلك.
توافق المنتج وعدم العثور على عيب
إذا أبلغ العميل عن مشكلة تقنية في المنتج، مثل مشاكل الاتصال أو التوافق أو التشغيل المتقطع أو الاقتران أو عدم عمل المنتج بشكل صحيح مع جهاز العميل، يمكن إرسال المنتج إلى PhoenixStore من أجل الفحص والتشخيص.
يمكن لـ PhoenixStore اختبار المنتج في ظروف مناسبة، وعند الحاجة، على جهاز واحد أو عدة أجهزة متوافقة.
إذا تعذر إعادة ظهور المشكلة المبلغ عنها أثناء الاختبارات المعقولة وكان المنتج يعمل بشكل طبيعي، فسيتم اعتبار المنتج سليماً ويعمل بشكل طبيعي دون تأكيد وجود عيب فيه بناءً على نتائج التشخيص.
المشاكل الناتجة عن أو المرتبطة حصراً بما يلي لدى العميل:
- الحاسوب أو أي جهاز آخر
- نظام التشغيل
- برامج التشغيل
- البرامج
- إعدادات النظام
- منافذ USB أو وسائل الاتصال الأخرى
- إعدادات Bluetooth
- البيئة اللاسلكية أو التشويش
- بيئة الشبكة
- مصدر الطاقة
- ملحقات تابعة لجهة أخرى
- توافق مكونات الجهاز
- إعدادات خاصة بجهاز العميل
- أي معدات أو إعدادات خارجية أخرى
لا تعتبر عيوباً في المنتج المباع من PhoenixStore إذا تم التأكد من أن المنتج يعمل بشكل طبيعي في ظروف اختبار مناسبة ومتوافقة.
لا تتحمل PhoenixStore مسؤولية إصلاح أو تعديل أو إعداد أو تشخيص حاسوب العميل أو جهاز الألعاب أو الهاتف الذكي أو الشبكة أو نظام التشغيل أو أي معدات تابعة لجهة أخرى بهدف جعل منتج سليم يعمل مع إعداد معين لدى العميل، إلا إذا وافقت PhoenixStore صراحة على تقديم هذه المساعدة.
مصاريف الشحن عند عدم العثور على عيب في المنتج
إذا لم يتم تأكيد وجود أي عيب في منتج PhoenixStore بعد التشخيص، يتحمل العميل مصاريف النقل المطبقة على الحالة.
وقد يشمل ذلك:
- تكلفة إرسال المنتج إلى PhoenixStore
- تكلفة إعادة المنتج إلى العميل
إذا لم يعد العميل يرغب في استرجاع المنتج السليم
إذا لم يتم تأكيد وجود أي عيب ولكن العميل لم يعد يرغب في استلام المنتج السليم مرة أخرى، يمكنه طلب إرجاع اختياري.
يخضع قبول هذا الإرجاع للفحص ولشروط هذه السياسة.
يمكن تعديل مبلغ أي استرداد اختياري حسب الحالة الفعلية للمنتج وانخفاض قيمته، بما في ذلك:
- ما إذا تم فتح المنتج
- ما إذا تم استعمال المنتج
- الحالة المادية والشكلية للمنتج
- حالة التغليف الأصلي
- فقدان التغليف الأصلي
- نقص الملحقات أو العناصر المرفقة
- إزالة أو إتلاف الأغشية الواقية أو الملصقات
- إزالة أو إتلاف علامات تعريف الضمان
- علامات التركيب أو التجميع
- الأضرار التي لحقت بالمنتج أو التغليف
- أي عامل آخر يؤدي بشكل معقول إلى انخفاض قيمة إعادة بيع المنتج
يتم تحديد قيمة أي خصم حسب الحالة الفعلية للمنتج بعد الفحص.
مصاريف التوصيل والنقل هي خدمات منفصلة ولا تدخل ضمن قيمة المنتج عند حساب الاسترداد الاختياري، إلا إذا كان القانون المطبق يفرض خلاف ذلك.
الضمان – الفحص والإصلاح والاستبدال والاسترداد
إذا ظهر في المنتج عيب مشمول بالضمان، فيجب أولاً إرساله إلى PhoenixStore من أجل الفحص والتشخيص.
يهدف الفحص إلى تحديد:
- ما إذا كان هناك عيب فعلي
- ما إذا كان من الممكن إعادة ظهور المشكلة المبلغ عنها
- ما إذا كان العيب مشمولاً بالضمان
- ما إذا كانت المشكلة ناتجة عن عيب تصنيع أو ضرر تسبب فيه العميل أو عدم توافق أو سبب آخر
- الحل المناسب للحالة
إرسال المنتج للفحص لا يعني تلقائياً قبول طلب الضمان.
الإصلاح
إذا كان العيب مشمولاً بالضمان ويمكن إصلاحه بشكل معقول، يمكن لـ PhoenixStore إصلاح المنتج وإعادته إلى العميل في حالة عمل سليمة.
الإصلاح تحت الضمان لا يمنح العميل تلقائياً الحق في الحصول على منتج جديد بالكامل عندما يكون الإصلاح حلاً مناسباً ومسموحاً به قانونياً.
الاستبدال
إذا تعذر إصلاح المنتج أو كان الاستبدال هو الحل المناسب، يمكن استبدال المنتج بنفس الموديل، حسب توفره وحقوق المستهلك المطبقة.
منتج بديل
إذا لم يعد نفس الموديل متوفراً، يمكن اقتراح منتج بديل ضمن فئة وسعر مشابهين، حسب التوفر.
سيتم إبلاغ العميل بالمنتج البديل المقترح قبل إتمام عملية الاستبدال.
الترقية إلى منتج أعلى
يمكن للعميل اختيار منتج متوفر بسعر أعلى ودفع فرق السعر إذا تم الاتفاق على ذلك بين PhoenixStore والعميل.
الاسترداد
إذا كان الاسترداد مطلوباً بموجب الضمان أو القانون المطبق، ستقوم PhoenixStore بمعالجة الاسترداد وفقاً للشروط المعنية.
إذا لم يعد المنتج الأصلي متوفراً ولم يتوفر بديل مناسب، يمكن تقديم استرداد أو حل مناسب آخر وفقاً لشروط الضمان المطبقة وقانون حماية المستهلك المغربي.
لا يحد أي بند في هذا القسم من أي حق إلزامي يحق للعميل الاستفادة منه قانونياً.
الفحص والتشخيص
يمكن فتح المنتجات المقدمة لخدمة الضمان أو اختبارها أو تحديثها أو إعادة ضبطها أو تفكيكها عندما يكون ذلك ضرورياً بشكل معقول للفحص أو التشخيص أو الإصلاح.
يمكن لـ PhoenixStore أو التقني المعين من طرفها أيضاً اختبار المنتج باستخدام حواسيب أو أجهزة ألعاب أو هواتف ذكية أو كابلات أو محولات أو برامج أو معدات أخرى متوافقة عند الحاجة لتحديد سبب المشكلة.
هذه الإجراءات لا تؤثر، بحد ذاتها، على حقوق الضمان المطبقة على العميل.
يجب على العميل، كلما كان ذلك ممكناً بشكل معقول، حفظ نسخة احتياطية من بياناته وإزالة بياناته الشخصية من الجهاز قبل تقديمه للفحص.
حالة المنتج والأضرار الناتجة عن المستخدم
يتم فحص جميع المنتجات المرتجعة قبل الموافقة على أي استرداد أو استبدال أو إصلاح أو طلب ضمان.
لا تتحمل PhoenixStore مسؤولية الأضرار أو المشاكل التقنية الناتجة عن الاستعمال غير الصحيح أو الحوادث أو التعامل غير المناسب أو المعدات غير المتوافقة أو أي أسباب أخرى لا تعود إلى عيب في المنتج.
يمكن رفض طلبات الإرجاع أو الاستبدال أو الضمان، عندما يكون ذلك مناسباً، في حالات تشمل:
- الأضرار المادية الناتجة عن السقوط أو الصدمات أو الحوادث
- الأجزاء المكسورة أو المتضررة بسبب استعمال قوة مفرطة
- الأضرار الناتجة عن السوائل أو الرطوبة
- الأضرار الناتجة عن التنظيف غير المناسب
- التركيب غير الصحيح
- استعمال المنتج بشكل مخالف للغرض المخصص له أو لتعليماته
- التعديلات غير المصرح بها
- الإصلاح أو التفكيك غير المصرح به
- الأضرار الناتجة عن مصدر طاقة غير مناسب
- الأضرار الناتجة عن ملحقات أو معدات خارجية غير متوافقة
- إزالة أو تغيير أو إتلاف الرقم التسلسلي أو تعريف الضمان عندما يمنع ذلك التحقق بشكل معقول من المنتج
- أي مشكلة أخرى يثبت أنها ناتجة عن سوء الاستعمال أو ضرر خارجي وليس عن عيب في التصنيع
إذا أكد الفحص أن المشكلة ناتجة عن العميل أو عن سبب آخر غير مشمول بالضمان، يمكن لـ PhoenixStore رفض طلب الضمان.
في هذه الحالة، يتحمل العميل مصاريف النقل المطبقة، بالإضافة إلى تكلفة الإصلاح إذا اختار إجراء إصلاح غير مشمول بالضمان.
الاستبدال
يمكن لـ PhoenixStore استبدال المنتج عندما يكون ذلك مناسباً، بما في ذلك الحالات التالية:
- تم تسليم منتج غير صحيح
- تم تأكيد وجود عيب في المنتج وكان الاستبدال هو الحل المناسب
- تمت الموافقة على الاستبدال من طرف PhoenixStore في حالة أخرى
تخضع جميع طلبات الاستبدال للفحص والتحقق وتوفر المنتج وشروط الضمان وحقوق المستهلك الإلزامية.
الهدايا
إذا تم شراء المنتج أو تسجيله كهدية، فسيتم تقييم خيارات الاسترداد أو الرصيد المتاحة بناءً على الطلب الأصلي وطريقة الدفع.
يمكن، عند الاقتضاء، تقديم رصيد للشراء بعد الموافقة على الإرجاع.
وفي الحالات الأخرى، يمكن معالجة الاسترداد مع المشتري الأصلي.
إجراءات الإرجاع
قبل إعادة أي منتج، يجب على العميل التواصل أولاً مع خدمة عملاء PhoenixStore.
لا ترسل المنتج مباشرة إلى الشركة المصنعة إلا إذا طلبت PhoenixStore ذلك بشكل صريح.
ستقدم PhoenixStore تعليمات الإرجاع المناسبة.
يجب تغليف المنتج بشكل آمن لتجنب تعرضه للتلف أثناء النقل.
يجب إرفاق جميع الملحقات والمكونات المطلوبة عندما تكون ضرورية للتشخيص أو لمعالجة طلب الإرجاع.
عندما يقوم العميل بترتيب عملية الإرجاع بنفسه، ننصح بشدة باستخدام خدمة شحن قابلة للتتبع والاحتفاظ بإثبات الإرسال.
لا تتحمل PhoenixStore مسؤولية شحنات الإرجاع التي يرتبها العميل والتي تضيع أو تتضرر قبل وصولها إلى PhoenixStore، إلا إذا كان القانون المطبق ينص على خلاف ذلك.
الاسترداد المتأخر أو غير المستلم
إذا لم تستلم مبلغ استرداد تمت الموافقة عليه:
- تحقق من حسابك البنكي أو وسيلة الاسترداد المتفق عليها.
- تواصل مع البنك أو مزود خدمة الدفع، فقد تكون هناك مدة لمعالجة العملية.
- إذا تم استخدام خدمة تحويل أموال، تحقق من العملية لدى مزود الخدمة المعني.
- إذا استمرت المشكلة، تواصل مع PhoenixStore عبر:
هل تحتاج إلى المساعدة؟
لأي سؤال متعلق بالإرجاع أو الاسترداد أو الاستبدال أو طلب الضمان أو مشكلة تقنية، تواصل معنا:
PhoenixStore
الموقع الإلكتروني: phoenixstore.ma
البريد الإلكتروني: contact@phoenixstore.ma