Politique de retour, remboursement et garantie

Apercu

Les clients sont invites a signaler toute demande de retour, d’echange ou tout probleme lie a la livraison dans un delai de 48 heures suivant la date de livraison confirmee par la societe de livraison. Ce delai permet a PhoenixStore de verifier la commande, l’etat du produit et les informations de livraison dans les meilleurs delais.

Les demandes soumises apres cette periode peuvent faire l’objet d’un examen supplementaire en fonction de la nature de la demande, de la couverture de garantie et des droits applicables au consommateur.

Ce delai de signalement de 48 heures ne limite aucun droit obligatoire accorde au consommateur par la legislation marocaine applicable.

Pour etre eligible a un retour standard, le produit doit generalement etre :

• Non utilise
• Dans le meme etat que lors de sa reception
• Dans son emballage d’origine
• Complet avec tous les accessoires inclus

Tout signe d’utilisation, dommage, accessoire manquant, emballage manquant ou modification peut affecter l’eligibilite ou la valeur d’un retour volontaire.

Produits non retournables

Les produits suivants peuvent ne pas etre eligibles aux retours pour convenance personnelle, sous reserve de la legislation marocaine applicable en matiere de protection du consommateur :

• Casques, ecouteurs intra-auriculaires et produits similaires destines a un usage personnel lorsque des restrictions de retour peuvent s’appliquer pour des raisons d’hygiene
• Produits dont l’identification de garantie a ete retiree ou endommagee lorsque cela empeche une verification raisonnable du produit ou de la demande de garantie
• Tout autre produit legalement exclu du droit de retractation applicable

Les produits en promotion ou faisant l’objet d’une remise restent soumis aux droits obligatoires du consommateur prevus par la legislation applicable.

Un produit defectueux reste soumis aux droits de garantie et de protection du consommateur applicables.

Conditions de retour

Pour demander un retour, le client peut etre tenu de fournir :

• Une preuve d’achat, un recu ou une confirmation de commande
• Le numero de commande
• Des photos claires du produit
• Des photos de l’emballage d’origine
• Des photos de tous les accessoires inclus
• Des photos ou videos montrant le probleme signale, le cas echeant
• Toute information supplementaire raisonnablement necessaire pour l’inspection ou le diagnostic

Apres examen de la demande, PhoenixStore confirmera les prochaines etapes appropriees.

PhoenixStore se reserve le droit de refuser les retours volontaires qui ne respectent pas les conditions de cette politique.

Aucune disposition de cette politique ne limite les droits obligatoires accordes aux consommateurs par la legislation marocaine applicable.

Frais de livraison

Pour les retours volontaires lies a une preference du client, notamment lorsque celui-ci change simplement d’avis ou ne souhaite plus conserver le produit, les frais de retour applicables sont a la charge du client.

Les frais de livraison initiaux constituent un service distinct de la valeur du produit et ne sont pas remboursables dans le cadre d’un retour volontaire pour convenance personnelle, sauf disposition contraire de la legislation applicable.

Si le retour resulte d’une erreur confirmee imputable a PhoenixStore, telle que l’envoi d’un mauvais produit, un article manquant ou une autre erreur de preparation de commande verifiee, PhoenixStore prendra en charge les frais de transport applicables lorsque cela est requis.

Frais de transport pour diagnostic et garantie

Lorsqu’un produit est envoye a PhoenixStore pour inspection technique ou diagnostic, la responsabilite des frais de transport peut etre determinee apres identification de la cause du probleme signale.

Si l’inspection confirme un defaut couvert par la garantie applicable, PhoenixStore prendra en charge les frais de transport ou d’expedition applicables conformement a la garantie et a la legislation marocaine applicable.

Si l’inspection determine que le probleme signale n’est pas couvert par la garantie et resulte d’une mauvaise utilisation, d’un accident, d’un dommage physique, d’une installation incorrecte, d’un dommage cause par un liquide, d’une modification ou reparation non autorisee, de l’equipement du client ou de toute autre cause exclue, le client sera responsable des frais de transport applicables.

Cela peut inclure, selon les circonstances :

• Le transport du produit vers PhoenixStore
• Le transport du produit de PhoenixStore vers le client

Si le client souhaite effectuer une reparation payante ou beneficier d’un autre service non couvert par la garantie, les frais applicables lui seront communiques avant l’intervention lorsque cela est raisonnablement possible.

Remboursements

Une fois le produit retourne recu et inspecte, le client sera informe du statut de son remboursement lorsque cela est applicable.

Si le remboursement est approuve, il sera effectue par une methode disponible et appropriee.

Les remboursements peuvent etre effectues par :

• Especes, lorsque cela est approprie
• Virement bancaire
• Un service de transfert d’argent disponible
• Avoir en magasin, avec l’accord du client
• Une autre methode convenue entre PhoenixStore et le client

Pour les commandes payees a la livraison (COD), les remboursements peuvent etre effectues par virement bancaire ou par l’intermediaire d’un service de transfert d’argent disponible lorsqu’un remboursement direct par le mode de paiement initial n’est pas possible.

Pour les remboursements volontaires ou les retours qui ne relevent pas de droits legaux obligatoires, les eventuels frais bancaires ou frais de transfert peuvent etre deduits du montant du remboursement apres en avoir informe le client.

Ces frais ne seront pas deduits lorsqu’une telle deduction reduirait un remboursement obligatoire en dessous du montant legalement du.

Retours pour satisfaction client

Si le produit fonctionne correctement et qu’aucun defaut technique n’est confirme, mais que le client a simplement change d’avis ou ne souhaite plus conserver le produit, PhoenixStore peut examiner une demande de retour volontaire.

Les conditions suivantes peuvent s’appliquer :

• Le produit doit etre retourne complet et dans son etat d’origine
• Les frais de retour sont a la charge du client
• Le produit sera inspecte avant l’approbation d’un remboursement
• Les options de remboursement seront confirmees apres inspection

Lorsque cela est permis, le montant rembourse peut etre ajuste en fonction de l’etat reel du produit et de sa perte de valeur.

Les elements pouvant affecter le montant du remboursement comprennent :

• Signes d’utilisation
• Emballage ouvert
• Emballage endommage
• Emballage d’origine manquant ou endommage
• Accessoires manquants
• Cables, adaptateurs, manuels ou autres elements inclus manquants
• Films de protection ou autocollants retires
• Identification de garantie retiree ou endommagee
• Dommages esthetiques
• Signes d’installation ou de montage
• Toute autre condition reduisant raisonnablement la valeur de revente du produit

Le montant final du remboursement volontaire dependra de l’etat reel du produit apres inspection.

Les frais de livraison et de transport constituent des services distincts et ne sont pas inclus dans la valeur du produit utilisee pour calculer un remboursement volontaire, sauf lorsque la legislation applicable l’exige autrement.

Compatibilite du produit et absence de defaut constate

Si un client signale un probleme technique avec un produit, tel qu’un probleme de connexion, de compatibilite, de fonctionnement intermittent, d’appairage ou un dysfonctionnement avec l’appareil du client, le produit peut etre retourne a PhoenixStore pour inspection et diagnostic.

PhoenixStore peut tester le produit dans des conditions appropriees et, si necessaire, sur un ou plusieurs appareils compatibles.

Si le probleme signale ne peut pas etre reproduit lors de tests raisonnables et que le produit fonctionne normalement, le produit sera considere comme fonctionnel, sans defaut confirme selon les resultats du diagnostic.

Les problemes causes par ou limites aux elements suivants du client :

• Ordinateur ou autre appareil
• Systeme d’exploitation
• Pilotes
• Logiciels
• Configuration du systeme
• Ports USB ou autres connexions
• Configuration Bluetooth
• Environnement sans fil ou interferences
• Environnement reseau
• Source d’alimentation
• Accessoires tiers
• Compatibilite materielle
• Parametres propres a l’appareil
• Autre equipement ou configuration externe

ne sont pas consideres comme des defauts du produit vendu par PhoenixStore lorsque celui-ci fonctionne normalement dans des conditions de test appropriees et compatibles.

PhoenixStore n’est pas responsable de la reparation, de la modification, de la configuration ou du depannage de l’ordinateur, de la console, du smartphone, du reseau, du systeme d’exploitation ou de tout autre equipement tiers appartenant au client afin de faire fonctionner un produit par ailleurs fonctionnel avec cette configuration particuliere, sauf si PhoenixStore accepte expressement de fournir cette assistance.

Frais de transport lorsqu’aucun defaut du produit n’est constate

Lorsqu’aucun defaut du produit PhoenixStore n’est confirme apres diagnostic, le client sera responsable des frais de transport applicables au dossier.

Cela peut inclure :

• Le cout d’envoi du produit vers PhoenixStore
• Le cout de retour du produit vers le client

Le client ne souhaite pas recuperer le produit fonctionnel

Si aucun defaut n’est confirme mais que le client ne souhaite plus recuperer le produit fonctionnel, il peut demander un retour volontaire.

L’acceptation de ce retour est soumise a une inspection et aux conditions applicables de cette politique.

Tout remboursement volontaire peut etre ajuste en fonction de l’etat reel et de la perte de valeur du produit, notamment :

• Si le produit a ete ouvert
• Si le produit a ete utilise
• Son etat physique et esthetique
• L’etat de l’emballage d’origine
• L’absence de l’emballage d’origine
• Les accessoires ou elements inclus manquants
• Les films de protection ou autocollants retires ou endommages
• L’identification de garantie retiree ou endommagee
• Les signes d’installation ou de montage
• Les dommages au produit ou a l’emballage
• Tout autre facteur reduisant raisonnablement la valeur de revente du produit

Le montant de toute deduction applicable dependra de l’etat reel du produit retourne apres inspection.

Les frais de livraison et de transport constituent des services distincts et ne sont pas inclus dans la valeur du produit pour le calcul d’un remboursement volontaire, sauf lorsque la legislation applicable l’exige autrement.

Garantie – Inspection, reparation, remplacement et remboursement

Si un produit presente un defaut couvert par la garantie, il doit d’abord etre retourne a PhoenixStore pour inspection et diagnostic.

L’inspection a pour objectif de determiner :

• Si un defaut existe
• Si le probleme signale peut etre reproduit
• Si le defaut est couvert par la garantie
• Si le probleme resulte d’un defaut de fabrication, d’un dommage cause par le client, d’une incompatibilite ou d’une autre cause
• Quelle solution est appropriee

Le fait de soumettre un produit a une inspection ne signifie pas automatiquement que la demande de garantie est acceptee.

Reparation

Si le defaut est couvert par la garantie et peut raisonnablement etre repare, PhoenixStore peut reparer le produit et le retourner au client en bon etat de fonctionnement.

Une reparation effectuee sous garantie ne donne pas automatiquement droit a un produit entierement neuf lorsque la reparation constitue une solution appropriee et conforme a la loi.

Remplacement

Si le produit ne peut pas etre repare ou si le remplacement constitue la solution appropriee, le produit peut etre remplace par le meme modele, sous reserve de disponibilite et des droits applicables au consommateur.

Produit alternatif

Si le meme modele n’est plus disponible, un produit alternatif d’une gamme et d’un prix similaires peut etre propose au client, sous reserve de disponibilite.

Le produit alternatif propose sera communique au client avant le remplacement.

Mise a niveau

Le client peut choisir un produit disponible d’un prix superieur et payer la difference de prix lorsque cette solution est acceptee par PhoenixStore et le client.

Remboursement

Lorsqu’un remboursement est requis par la garantie applicable ou par la legislation applicable, PhoenixStore effectuera le remboursement conformement aux conditions concernees.

Si le produit d’origine n’est plus disponible et qu’aucune alternative appropriee n’est disponible, un remboursement ou une autre solution appropriee peut etre propose conformement aux conditions de garantie applicables et a la legislation marocaine relative a la protection du consommateur.

Aucune disposition de cette section ne limite un recours obligatoire auquel le client a legalement droit.

Inspection et diagnostic

Les produits soumis au service de garantie peuvent etre ouverts, testes, mis a jour, reinitialises ou demontes lorsque cela est raisonnablement necessaire pour l’inspection, le diagnostic ou la reparation.

PhoenixStore ou son technicien designe peut egalement tester le produit avec des ordinateurs, consoles, smartphones, cables, adaptateurs, logiciels ou autres equipements compatibles lorsque cela est necessaire pour identifier le probleme signale.

Ces procedures n’affectent pas, a elles seules, les droits de garantie applicables au client.

Les clients doivent, lorsque cela est raisonnablement possible, sauvegarder et supprimer leurs donnees personnelles des appareils concernes avant de les soumettre a une inspection.

Etat du produit et dommages causes par l’utilisateur

Tous les produits retournes sont inspectes avant l’approbation d’un remboursement, d’un echange, d’une reparation ou d’une garantie.

PhoenixStore n’est pas responsable des dommages ou problemes techniques causes par une utilisation incorrecte, un accident, une mauvaise manipulation, un equipement incompatible ou toute autre cause qui n’est pas imputable a un defaut du produit.

Les demandes de retour, d’echange ou de garantie peuvent etre refusees, lorsque cela est applicable, notamment en cas de :

• Dommages physiques causes par une chute, un choc ou un accident
• Pieces cassees ou endommagees par une force excessive
• Dommages causes par des liquides ou l’humidite
• Dommages causes par un nettoyage inapproprie
• Installation incorrecte
• Utilisation contraire a la destination ou aux instructions du produit
• Modification non autorisee
• Reparation ou demontage non autorise
• Dommages causes par une source d’alimentation inadaptee
• Dommages causes par des accessoires ou equipements externes incompatibles
• Numero de serie ou identification de garantie retire, modifie ou endommage lorsque cela empeche une verification raisonnable
• Tout autre probleme dont il est etabli qu’il resulte d’une mauvaise utilisation ou d’un dommage externe plutot que d’un defaut de fabrication

Si l’inspection confirme que le probleme signale a ete cause par le client ou par une autre cause exclue et qu’il n’est pas couvert par la garantie, PhoenixStore peut refuser la demande de garantie.

Dans ce cas, le client sera responsable des frais de transport applicables ainsi que des frais de reparation si le client choisit de proceder a une reparation hors garantie.

Echanges

PhoenixStore peut remplacer ou echanger un produit lorsque cela est approprie, notamment lorsque :

• Un mauvais produit a ete livre
• Le produit est confirme defectueux et le remplacement constitue une solution appropriee
• Un echange est autrement approuve par PhoenixStore

Toutes les demandes d’echange sont soumises a une inspection, une verification, la disponibilite du produit, les conditions de garantie applicables et les droits obligatoires du consommateur.

Cadeaux

Si un article a ete achete ou indique comme cadeau, les options de remboursement ou d’avoir disponibles seront examinees en fonction de la commande et du mode de paiement d’origine.

Lorsque cela est approprie, un avoir peut etre propose apres approbation du retour.

Dans les autres cas, le remboursement peut etre effectue aupres de l’acheteur initial.

Procedure de retour

Avant de retourner un produit, le client doit d’abord contacter le service client PhoenixStore.

N’envoyez pas le produit directement au fabricant sauf instruction specifique de PhoenixStore.

PhoenixStore fournira les instructions de retour appropriees.

Le produit doit etre emballe correctement afin d’eviter tout dommage pendant le transport.

Le client doit inclure tous les accessoires et composants demandes lorsque ceux-ci sont necessaires au diagnostic ou au traitement du retour.

Lorsque le client organise lui-meme l’expedition de retour, nous recommandons fortement d’utiliser un service de livraison avec suivi et de conserver une preuve d’expedition.

PhoenixStore n’est pas responsable des colis de retour organises par le client qui sont perdus ou endommages avant leur reception par PhoenixStore, sauf disposition contraire de la legislation applicable.

Remboursements en retard ou non recus

Si vous n’avez pas recu un remboursement approuve :

1. Verifiez votre compte bancaire ou le moyen de remboursement convenu.
2. Contactez votre banque ou votre prestataire de paiement, car des delais de traitement peuvent s’appliquer.
3. Si un service de transfert d’argent a ete utilise, verifiez la transaction aupres du prestataire concerne.
4. Si le probleme persiste, contactez PhoenixStore :

contact@phoenixstore.ma

Besoin d’aide ?

Pour toute question concernant un retour, un remboursement, un echange, une demande de garantie ou un probleme technique, contactez-nous :

PhoenixStore
Site web : phoenixstore.ma
E-mail : contact@phoenixstore.ma